作者：朱健豪 醫師
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| 書籍圖片來源：大是文化 |
“ 永遠不要假設別人的數位習慣和你自己的相同”
記得小時候還沒有任何數位通訊產品的時代，想要跟同學玩耍或聊天時，最簡單也直接的方法就是直接跑到同學家，面對面的溝通；反觀現今，我們只稍幾秒的光陰，發送文字，再也不用大費周章的碰面。然而無形中卻也導致文字被誤解甚至曲解的情形。
在疫情的推波助瀾下，數位溝通媒介更為普遍，會議以線上的方式舉行，甚至在疫情趨緩的現在，許多公司行號改行居家辦公的型態，傳統面對面與同事溝通被各種數位媒介所取代，讓許多身在組織企業的我們面臨一個全新的環境：
我們都是新移民，需要適應的不是國家，而是新的數位空間，新的溝通型態。
本書談什麼？
傳統的面對面溝通，我們極度仰賴情境來協助我們理解內容，例如聲調、表情或姿勢。根據研究，傳統的面對面溝通，非語言線索佔據了60-80%，也就是說重點不在說了什麼，而是「怎麼」說的。
然而這些傳統肢體語言在數位媒介前，都失去了線索。因此，身為數位居民的我們，必須學習全新「數位肢體語言」。
藉由適當的數位肢體語言，成為傑出的溝通者，才能重新建立起彼此的信任，以有效率的方式達成共同目標。
數位肢體語言的4大守則
1. 清楚可見的重視
不要假定別人「沒問題」，而是主動、明白的表現出你了解對方所想，也重視對方的參與。
傳統的人際互動主要仰賴實際面對面，藉由肢體語言（如腔調、表情、手勢、情境等）來表達情感。而隔著螢幕的現代數位社會，我們都是新移民，學習以下方式來表達自己的尊重：
(1)迅速回覆：如果無法及時適當回覆，也要讓對方知道會晚一點回覆
(2)適當回覆：回覆對方提問的所有問題，而非只有一、兩項，回覆前也務必再次校閱內容，也避免情緒過高下回覆
(3)確保對話不被打斷：不要打斷對方，也確保不被別人打斷對話
(4)表達感謝：除了文字，利用視訊或電話溝通的機會表達感謝更為重要
(5)尊重他人時間：準時開會散會，適時地透過螢幕眼神交流，避免分心做其他事情（例如滑手機）
(6)明確會議：檢視並刪除不具意義的會議，會議前明確告知議程或期望的成果
2. 謹慎小心的溝通
釋放明確的訊號，確保所有人取得完整的訊息，而且大家立場一致。
仰賴數位文字溝通的我們，在缺乏肢體語言的情況下，常因為文字上的不同詮釋，產生了各種程度上的誤解。因此，我們每個人在使用數位通訊時，有責任考慮到對方會如何詮釋，並加以調整書寫風格與語氣。
我們可以利用以下技巧來達成「三思而後打字」，避免對方誤解：
(1)善用3W：訊息要給誰(WHO)、事情詳細的始末與收到後要讀者做什麼(WHAT)、什麼時候最適合傳送訊息與事情相關的確切時間(WHEN)
(2)切入重點：一開始就明白指出訊息或電子郵件的目的，甚至在標題直接指出是需要對方提供決策或是額外資訊等
(3)善用「如果...就...」：藉此賦予責任、創造期待，明確指出下一步
(4)呈現選項：避免使用開放式問題
(5)傳遞訊息時考慮「3度」空間以選擇媒介：
長度：文字超過一段時考慮電子郵件
複雜度：需要反覆討論時，邀請對方電話或會面溝通
熟悉度：與溝通者較為親密時可用簡訊，公務時使用電子郵件較為正式
3. 信心十足的合作
讓成員把恐懼和焦慮放到一旁，勇敢說出自己的意見。
當我們感到自在放鬆時，才能暢所欲言。相同的道理，要是我們對組織成員間的合作深具信心，也才能放膽說出內心的意見。
以下一些技巧，有助於為數位團隊間建立起信心，以促成合作：
(1)以成果而非時間評估成功：避免向員工斤斤計較工作時間
(2)設定清楚的角色與期望：誰做哪一件事？什麼時候完成？讓整個團隊都清楚，增加責任感
(3)實際可行的截止期限：同時說明趕不上的後果，例如可能導致其他團隊成員跟著連累拖延，甚至危及整個計畫成果
(4)對於成功的模樣有共識：明確定義何謂團隊的成功，如此也可以讓團隊成員自己回推合乎現實的截止期限
(5)避免取消會議：假如會議真的重要，也就不會輕易取消了
4. 全心全意的信任
創造具安全感的環境，讓成員感到足夠自在，進而開口表達或承擔風險。
理想上，當我們在實務上完整做到清楚可見的重視、謹慎小心的溝通、信心十足的合作，接下來自然會達到全心全意的信任。
也就是說以清楚可見的重視與謹慎小心的溝通為基石，讓團體成員建立信心十足的合作，自然可以讓每個人擁有全心全意的信任。
如何讓團體最終達成全心全意的信任？很大一部分仰賴領導者的作為：
(1)讓員工免於恐懼：處於恐懼的員工，是很難有真正的創新
(2)以身作則：再多的巧言美語，抵不過一次的身體力行，信任是藉由行動建立起的大樓
(3)領導者適當的自我揭露：領導者不是萬能，承認自我不足處，有助於成員勇於表達、提出問題或是擁抱不確定
後記
在閱讀此書前，原本以為只是一本單純教人們如何在數位時代進行溝通，但本書最主要是寫給領導者，在面臨數位衝擊下，如何學習適應新的團體溝通方式，才能有效領導部屬。即便在職場不屬於領導者的我，如同其他人，在其他群體間可能屬於某種層度上的領導者，例如家庭、朋友間的領導者，也都是非常仰賴溝通，才能讓群體運作順暢。
在最理想的狀況下，每個團體組織都能良好有效率的自我運作， 以最少的心力達到最大的成果，而要達到這樣的目標仰賴於成員彼此的信任。而信任主要藉由成員間的互助合作培養起，要達到有效的合作，來自於成員相互顯而易見的尊重與謹慎的溝通。要創造如此讓人心安信任的環境，非常仰賴領導者的作為，也是後來我才意識到這是本書要表達的重點。
書中感受最深的莫過於會議的環節。在醫院，總是一堆大大小小的會議，但誠如書本所示，要嘛就是主席遲到讓大家空等、要嗎就是提出異議後馬上被否決、更多是完全大大超出預定時間或是草率結束會議，無形之中讓人覺得時間與意見不被尊重，個別說建立起成員間的成員信任。
而自己也總是採取著不夠謹慎的溝通，沒有傳達足夠明確的訊息與定義任務的完成，導致最終同仁不經意的誤解自己的意思，朝著不同的方向行事，無形中浪費彼此的時間與信任。
身為數位溝通時代新移民的我們，都有義務負起主動謹慎溝通的責任，學習新的數位肢體語言，建立彼此信任與信心，永遠不要假設他人與自己有相同的理解。
良好的溝通，從自我主動做起
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