作者：朱健豪 醫師
“ 常用哪一種語言，就會造就哪一種人際關係、哪一種命運 ”
人生中的許多難題，都跟溝通脫不了關係，無論是職場中與上司或同事的摩擦、難解的婆媳問題、夫妻失和、親子關係疏離等。
成也溝通敗也溝通，溝通的重要性已不言而喻，卻也是非常困難得一項技巧。
但如果我們從人的本性思考，會發現除了少數別有用心的情況下，沒有人說話是為了要讓別人討厭自己、痛恨自己。當開口跟對方溝通，肯定都是希望達到自己想要的某種結果，卻在過程中變了調，變成了一場情緒導向的輸贏遊戲，溝通的初衷就這樣掩蓋在各種謾罵猜忌之中。
有沒有什麼方法，可以讓這個堵死的「溝」得以清「通」呢？
本書談什麼？
每一個人天生都是友善、溫暖的，不會沒事就開口罵人、講出難聽的話，把自己搞得沒人愛。漸漸長大後之所以會說出傷人的話，使用上述這些暴力型語言，往往是後天學來的習慣。
事實上，即便爭端真的是因對方而起，但也與我們的回應方式有關。
全世界——無論哪個種族、哪種文化——都有兩種不同的人。一種人很在乎「誰對誰錯？」（Who is right and who is wrong），在人際相處上，這種人常因生活中的不如意而耿耿於懷、容易有攻擊傾向。另一種人則不那麼重視對與錯，他們追求的是更美好的人生，關心的是該做什麼、說什麼，能讓自己的人生更美好。
非暴力語言就像長頸鹿一樣，有更高更廣的視野及高度，還有一顆強大的心，願意聆聽與包容；而暴力語言則像豺狼，領域性、控制欲及攻擊性強，習慣自我防衛，凡事總要爭個輸贏。
藉由簡化的4步驟，讓我們以具備建設性的溝通方式，練就非暴力溝通，展開健康的合作，讓人生更美好。
非暴力溝通的4步驟
1. 觀察
具體的說出看到與聽到的事實，不帶有評斷。
在與他人溝通的過程中，我們很容易因為對方不經意的一句話，因而觸動敏感的神經，引發內心的防衛機制，甚至怒火中燒，也導致溝通注定以失敗收場。
會有這樣的反應，主要是對方的話語中，夾帶著評論，內心的警報系統自然響起準備應戰。例如「每當另一半問我為什麼沒洗碗，誰都知道不是字面上的意思」—你怎麼這麼懶惰。
因此，作為非暴力溝通的第一步，我們必須學會觀察，觀察哪些事情引起了自己的情緒反應，並以不帶評論的方式敘述事實，就像監視器一樣完整的把事發經過呈現出來。例如「你對我很冷淡」改成「我發現今天吃飯時你都在滑手機」。
藉由這樣的觀察，可以讓雙方把焦點放在溝通的目的而非情緒上，釐清是那個部分引發了自己的情緒。同時不帶評論的方式，也讓對方更能接受到我們想傳遞的訊息。
分隔情緒與事實作為溝通的第一步，不去計較輸贏，專注達成最終的友善溝通。也就是說，我們可以從選擇玩「誰對誰錯」的遊戲，改成「如何讓自己過得開心」的遊戲。
2. 感受
當下內心的感受，與過往無關。
這裡的感受，指的是自己內心狀態的陳述，而非對他人言行產生的評價。
唯有透過感受，探索自己內心的聲音，才能釐清自己有哪些需要被滿足。而當我們能分辨自己的感受與需要時，才能去了解他人的感受與需要，也才能同理，促進良好的溝通。
如同上一步觀察，我們很容易把「感覺」與「評價」混為壹談。我們無法替他人感覺，只能感覺自身情緒。例如「我生氣」是一種感受，「我感覺你在生氣」則是一種評價，這樣的表達方式除了沒有表達自己感受外，更是一種對他人行為的評斷，無助於溝通。
待我們養成觀察自我內心的習慣後，我們也會更擅於觀察對方的感受，自然也會「同理對方」，而非總是說出一些沒有同理心的言論，例如給對方建議甚至「規勸」。建議與規勸，意味著對方存在需要改進的地方。
藉由觀察與感受，讓我們釐清溝通該著眼的問題點，而不是深陷在情緒的泥淖之中，非得爭個你死我活。
3. 需要
經由觀察與感受，協助自己探索未被滿足的需要。
每個人所有行爲的背後，都是為了滿足某種的自我需要。
很多時候，當一個人對自己的需要沒有充分理解時，就會處在一種不滿意的狀態，也會對他人不滿意。內心深處有著渴望，需要獲得滿足，但卻無法具體的告訴外人，變得只能以迂迴的方式，以對他人批判的方式來表達這股渴望。也就是說，自己對於他人的批評與不滿，其實是間接的表達自己未受滿足的需求。
難怪我們總是把自己憤怒的原因，歸咎於他人的行為，但最根本原因乃是自己的需要沒有獲得滿足。
因此，在我們經由觀察並感受到自身後，該著手尋找自己需要被滿足的需求是什麼。當然，這樣的溝通方式有違直覺，我們習慣用不恰當的方式表達需要：告訴對方我們「不要」什麼，而不是自己要「什麼」。例如「家長請小孩不要看手機，結果小孩放下手機去看電視」
當我們學會了探索自身需要，自然也會擅長去探索對方的需要。如果他人以具體的問題指責我們，代表對方有著待釐清的需要；而如果是沒有針對單一問題，恣意的指責、東扯西扯，那代表對方目前需要發洩，有待我們更近一步的去釐清背後隱藏的需要。
4. 請求
根據需要，明確具體告訴對方，希望採取的行動。
一個適當的請求，是藉由開口請對方滿足自己的需要，同時也邀請對方提出請求，尋求一合作的方式來成全彼此。
而請求的最大問題在於：我們總是自尊心過於強烈，以至於我們很難低下頭來開口請對方協助。此外，更加要留意的是，很容易將「請求」與「要求」混為壹談。
真正的請求，必須是讓對方真正理解，同時容許對方拒絕或自願性的同意。請求也要具備3項元素：明確、正向、具體。例如「你可以給我一段時間安靜一下嗎？」
當我們鼓起巨大勇氣，終於跟對方提出請求時，要是得到了「不」的回應，那該如何是好？別灰心，更多時候對方只是還不知道如何回應，藉由說不，讓自己騰出一些空間，讓想法沈澱、消化後作出決定。
後記
要達到良好有效溝通，說起來簡單，就是拿出同理心即可。然而在現實中，卻格外困難。以我自身為例，關於談判、溝通、與改變他人的書籍也看了好幾本，但每當在面臨需要溝通的場合時，乘著情緒與直覺，對話於是就變了調：
對於較為親密的親友給起了建議，甚至否定對方的感受，「沒有這麼嚴重啦」、「你這樣做就好啦」
對於晚輩開啟說教模式，抑或是說自己的故事來「勝過對方」我更慘啦
對於另一半，開始進行冷靜分析，試圖理性剖析整件事情
而對於陌生人的挑戰，批判並指示對方，「我的專業建議你這麼做」
以上完全是同理心的反面教材。
一個具同理心的溝通過程，應該是要讓對方「渴望被理解」的需要獲得滿足。如何知道對方實際上渴望什麼（當事人甚至也不清楚），唯有借助對方言談中透露的蛛絲馬跡，每一句話都是一道線索。就是要對方能夠在安全的情況下，說出內心的感受，而不是要隨時為自己的話語辯解、做出反駁。
也難怪「聆聽就是最好的溝通」，藉由耐心聆聽，感同身受，找出待滿足的需要，就是最好的同理心展現。
而我認為，訓練同理心的方式就如同書中提及的4步驟，先練習同理自己，讓自己成為高大友善的長頸鹿，用非暴力溝通包容他人。具同理心的非暴力溝通方式，不只是一種技巧，更是協助我們梳理自我身心，再與他人交流互動。
溝通的價值，在於彼此的心聲都能被聽見、交流，即便最終結果不是自己所要的方向。
要從舊有的溝通模式轉換並不容易，但幸好我們有一輩子的時間來練習，多給自己一點同理心，開始用更友善的方式與這個世界互動。
It's wiser to find out than to suppose
以上資訊如果對你有幫助的話，歡迎分享給你的親朋好友們或留言告訴我。
