作者：朱健豪 醫師
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| 書籍圖片來源：麥格羅．希爾出版社 |
本書談什麼？
書本原名為"Crucial conversations"，關鍵對話。當我們日常對話牽涉到以下3種情形：
(1)利害關係
(2)意見相左
(3)情緒失控
即屬於關鍵對話。關鍵對話往往是我們難以開口的棘手情況，但又會對我們生活造成重大影響的關鍵。無論是「請朋友還錢」、「針對上司的行為表達意見」或是「與自家叛逆青少年的溝通」，都是常見不過的關鍵對話。
遺憾的是，由於人體設計上的缺陷，我們總是搞砸關鍵對話，越重要越容易搞砸。所幸，針對這樣的缺陷，我們可以技巧性的來彌補，掌握關鍵對話，「話」險為夷！
掌握關鍵對話的原則
1. 填滿共享語意庫
對話的關鍵在於語意的自由流通。兩⼈以上展開關鍵對話時，彼此有意⾒信念不同，並未享有同⼀「語意庫」。擴⼤共享語意庫有兩個好處：
(1)共享語意庫越⼤，團體的決策也能更為明智，做出更好的選擇，所謂「集思廣益」
(2)藉由參與分享語意，團體中的個⼈更能全⼼全意地去實踐團體做出的決策，降低成員口服新不服的現象
2. 專注在你真正想要的
當遭受批評或攻擊時，我們開始忘了追求擴⼤共享語意這個⽬標，轉⽽變成⼀⼼求勝、報復對⽅，贏得爭論的⼼態。
我們開啟對話的動機，常常不知不覺中在關鍵對話裡就改變了 - 當發現⾃⼰開始屈服、冷漠以待或是動怒時，藉由以下幾個問題幫助⾃⼰專注於對話⽬標：
(1)我希望⾃⼰得到什麼？
(2)我希望這段關係得到什麼？
(3)我該如何做以達成以上兩的目標？
3. 拒絕「笨蛋⼆選⼀」
當思考⾃⼰想要什麼時，容易陷入「非A即B」的笨蛋⼆選⼀裡，藉由以下兩個問題避開陷阱 :
(1)⾃⼰想要什麼？
(2)⾃⼰不想要什麼？
綜合以上兩個問題，思考有無雙贏的選擇。
4. 察覺並維持對話安全感
在對話時，除了留意「內容」更要留意「狀況」。觀察對話開始轉壞的那⼀刻，能迅速反應。
｜學習尋找安全問題｜
夠安全，我們才能暢所欲⾔。當對話不再安全，⼈們便開始：
(1)沈默不語：不加意⾒到語意庫
(2)⾔語暴⼒：強加意⾒到語意庫
維持對話的安全性，才能確保彼此語意的自由流動。
掌握關鍵對話的技巧
1. 藉由共同目的與互相尊重保持安全感
安全感是讓對話內的語意⾃由流動的基本條件，包含以下兩者：
(1)共同⽬的：尋找彼此對於議題的共同⽬的，作為對話的進場⾨票
(2)互相尊重：試著找出對方與我們的相似點，讓對話持續進⾏
｜使⽤CRIB法達成共同⽬的｜
(1)承諾(Commit)尋求共同⽬的：承諾持續對話，直到找出每個⼈都能接受的⽬的，例如：你想在家安靜看書，對方想出門看電影
(2)確認(Recognize)策略背後的⽬的：把對⽅的要求與背後⽬的區分出來，例如：對方要求出門看電影，背後的目的是想離開家門走走
(3)創造(Invent)共同⽬的：必要時，主動創造⼀個共同⽬標，例如：一個可以在家門外的安靜活動
(4)腦⼒激盪(Brainstorm)出新策略：有了共同⽬的，找出解決⽅法，例如：找一個安靜的戶外餐廳
｜以對比法補救誤會｜
使⽤「是/不是」的句型，例如：我並不是說問題出在你⾝上，我是想真的好好談談，才能更加了解彼此。
｜適時道歉｜
當你犯錯時，犧牲⼀點⾃尊，承認⾃⼰的錯誤。
2. 主宰自己的故事
在我們看到別⼈的⾏為之後，我們會以極快的速度告訴⾃⼰⼀個故事：猜測⾏為的動機、加上判斷，最後我們會根據這則故事以⾃我情緒做出回應。故事控制了我們，控制我們的感覺，進⽽控制我們的⾏為，控制了可能從關鍵對話獲得的結果。
｜追溯自己的⾏為路徑｜
(1)觀察自己的⾏為：如果發現⾃⼰正在偏離對話，問⾃⼰是否處於沈默不語或是⾔語暴⼒中？
(2)觸及自己的感覺：找出故事背後的情緒，問是什麼情緒促使⾃⼰這樣的⾏為？
(3)分析自己的故事：尋找故事背後的其他可能，問是什麼故事產⽣了這些情緒？
(4)回歸事實：放棄武斷，問⾃⼰有什麼事實⽀持這個故事？
追溯並瞭解自己的行為路徑後，我們開始試著完整情緒背後的故事。
｜說出完整故事｜
填補遺漏的細節資訊，建構出完整的故事，引導有益的⾏為：
(1)我是否假裝沒注意到⾃⼰在問題中的⾓⾊？
(2)為什麼⼀位講理正派的⼈，會做出這樣的⾏為？
(3)我到底要什麼？
(4)如果我真⼼要這些結果，我該怎麼做？
3. STATE法陳述自我的路徑
⾯對棘⼿對話，藉由STATE與對方展開有益對話，直到確認或推翻疑慮。
｜分享(Share)自己的事實｜
避開⾏為路徑上最有爭議的「故事」，從事實開始。
｜說出(Tell)自己的故事｜
解釋⾃⼰是如何得出結論的，但過程中務必留意安全感。
｜詢問(Ask)對⽅的⾏為路徑｜
在分享了⾃⼰的看法後，也邀請對⽅分享他們的看法。
｜以試探語氣談(Talk)｜
避免武斷的語氣，以軟化的語氣試探對⽅的故事。
｜⿎勵(Encourage)測試｜
讓對⽅覺得可以安全地表達不同意⾒，必要時懇求對反駁⾃⼰。
4. 探索對⽅的⾏爲路徑
當對⽅開始沈默不語或⾔語暴⼒，藉由真誠地傾聽，協助對⽅去追朔他們的⾏為路徑。
｜AMPP｜
(1)詢問(Ask)：從表現出對於對⽅的看法有感興趣開始
(2)鏡射(Mirror)：將⾃⼰的觀察所⾒，反射回去，確認對⽅⽬前感受
(3)釋義(Paraphrase)：藉由聽到的內容，以⾃⼰的話語重新釋義對⽅話語
(4)推波助瀾(Prime)：對⽅依舊沈默不語時，試著做出最佳猜測，說出對⽅可能的想法，⿎勵他們回應
｜ABC｜
探索完對⽅⾏為路徑後，以ABC開始分享⾃⼰的想法：
(1)同意(Agree)：先同意有共同看法之處，⽽非急著指出不認同處
(2)擴⼤(Build)：表⽰共同看法之處後，再提出對⽅可能有所遺露處
(3)比較(Compare)：對於相異處，比較彼此的觀點⽽非指控對⽅
後記
原來，自己的生活也經歷無數「關鍵對話」，光是「晚餐要吃什麼」，一個不留神就可能演變為吵架戲碼，賀爾蒙的推頗助瀾下，頓時另對話變調，當下只想贏得爭論，完全忘了原本對話的目的：好好的吃一頓飯。
對話中，能夠掌握的只有自己，先從改變自我開始 - 察覺對話不再安全，開始言語暴力或沈默不語，暫時退出對話：
開始問自己想要從對話中獲得什麼？彼此好好放鬆的吃個晚餐
接著開始分享自己的想法：找個地方坐下來好好吃頓飯
並邀請對方分享自己的想法：在家自己煮比較健康
共同尋找雙贏的第三選項：找一家以簡單烹調原形食物為主的寬敞餐廳
唯有藉由保持安全感，讓共同的語意自由流通，互相尊重，才能達到皆大歡喜的有效溝通。
溝通最大的問題，就是誤以為溝通過了
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